Inhaltsverzeichnis
- Was ist überhaupt Community Management?
- Community-Management: Mehr als nur Kommentare beantworten und Likes verteilen
- Community Management als Customer Experience im B2C-Bereich
- Fassen wir zusammen
Was ist überhaupt Community Management?
Online Marketing umfasst viele spannende Bereiche, zum Beispiel Suchmaschinenmarketing, E-Mail- und Affiliate-Marketing sowie Social-Media-Marketing. Vor allem bei letzterem werden nicht nur Strategien und Konzepte für Social-Media-Kanäle entwickelt, sondern auch Kund:innenbindungen aufgebaut und die Markenwirkung gefördert.
In der Welt von Social Media sind die Kommentarspalten von Beiträgen und Direktnachrichten bei Facebook, Instagram, LinkedIn und Co. meist die erste Anlaufstelle für Fans, Interessent:innen sowie potenzielle oder bestehende Kund:innen von Unternehmen oder Marken, wenn es um Interaktion, Lob- und Kritikäußerungen geht.
Community-Manager:innen sind mit ihrer Kommunikationsstärke und Empathie das Sprachrohr eines Unternehmens oder einer Marke auf den jeweiligen Social-Media-Kanälen. Sie repräsentieren das Unternehmen und fördern durch den direkten, öffentlichen Austausch mit Community-Mitgliedern die Engagement-Rate sowie das Markenbewusstsein in den sozialen Netzwerken. Somit ist das Community Management eine wichtige und tragende Säule, wenn es um Kund:innenbindung und (strategische) Außenwirkung geht.
Community-Management: Mehr als nur Kommentare beantworten und Likes verteilen
Auf den ersten Blick machen Community-Manager:innen vor allem eines: Kommentare und Direktnachrichten auf sozialen Netzwerken beantworten. Aber es steckt noch viel mehr hinter Community Management: Moderationstalent, Kreativität, strategisches Denken, Networking- und Koordinationstalent sind Fähigkeiten, die im Community Management ebenso gefragt sind wie ein authentisches und empathisches Auftreten in den sozialen Netzwerken.
So kann das Community Management das Social-Media-Management optimal unterstützen. Denn: Social-Media-Mangement ist sehr analytisch ausgelegt, mit dem Ziel, die Reichweite einer Marke oder eines Produktes zu steigern und neue Follower:innen zu gewinnen.
Indem der/die Community-Manager:in dem/der Social-Media-Manager:in einen Eindruck von der aktuellen Stimmung innerhalb der Community vermittelt, zum Beispiel welche Inhalte, Beiträge, Reels, interaktive Stories oder Gewinnspiele gerade gut oder schlecht ankommen und welche Themen gerade sehr relevant für die Zielgruppen sind, können neue Social-Media- und Kommunikationskampagnen ausgearbeitet werden. Die aktuellen Trends auf Instagram, TikTok und Co. im Blick zu behalten, gibt eine weitere solide Grundlage sowohl für die Planung von Inhalten als auch für die Kommunikation mit der Community.
Damit sind Community-Manager:innen nicht nur das Sprachrohr des Unternehmens im Internet, sondern auch ihrer eigenen Community.
Social Listening: umhören, analysieren, reagieren
Da wir gerade dabei sind: Im Community Management spielt nicht nur die Stimmung innerhalb der eigenen Community eine Rolle, wenn es um die Ausrichtung und Wirkung einer Marke geht. Im Zuge des Social Listenings ist es möglich, herauszufinden, wie ein Unternehmen, eine Marke oder ein Produkt allgemein in den sozialen Netzwerken, auf Bewertungsportalen, Websites, Foren oder Blogs dasteht.
Gerade das ist besonders wichtig, um zu sehen, mit welchen Keywords, Begriffen oder Ereignissen das Unternehmen, die Marke oder ein spezielles Produkt in Verbindung gebracht werden.
Die daraus gewonnenen Erkenntnisse können dann ebenfalls in zukünftige Kampagnen- oder Kommunikationsstrategien einfließen, die mit einem gewissen Trend mitgehen oder Shitstorms entschärfen.
Community Management als Customer Experience im B2C-Bereich
Gutes Community Management ist ebenfalls wichtig für die Customer Experience. Wie bereits angesprochen, schreiben Nutzer:innen in den sozialen Netzwerken aus unterschiedlichen Motivationen heraus Kommentare oder Direktnachrichten.
Lob für ein Produkt, Kritik am Umgang mit Feedback, Rückfragen zu Leistungen, Gewinnspielteilnahmen oder dem eigenen Unmut Luft machen – all das sind mögliche Themen.
Vor allem für Unternehmen oder Marken, die Werbung für ihre Produkte und Dienstleistungen machen, können die Kommentarspalten für bestehende Kund:innen ein Kontakt zu Mitarbeiter:innen sein, die ihnen bei individuellen Anliegen helfen sollen.
Wenn wir in uns gehen und daran denken, wie wir als Kund:innen gerne im Supermarkt oder an einer Service-Hotline bzw. in einem Service-Chat behandelt werden möchten, leuchtet ein, dass das Community Management im B2C-Bereich serviceorientiert handeln sollte, um die bestmögliche Customer Experience zu bieten, ohne die eigenen Regeln für die jeweiligen Kanäle zu missachten.
Nicht nur werden durch einen netten Umgangston, Hilfsbereitschaft, Wertschätzung und Empathie für die Belange der Community und dessen Mitglieder Marken und Unternehmen weiterempfohlen, sondern auch eine stärkere Kund:innenbindung sowie eine positive Außenwirkung für potenzielle Neukund:innen und Follower:innen geschaffen.
Fassen wir zusammen
Community Management wird oft unterschätzt: Ein paar Bilder posten, hier und da Kommentare beantworten, Likes und Herzen verteilen, das reicht? Definitiv nicht!
Wir haben gesehen, dass es im Community Management auf viel mehr ankommt: Die Community abholen und mit ihnen interagieren, das Ansehen eines Unternehmens/einer Marke in den sozialen Netzwerken positiv stärken, Inhalte und Kampagnen zusammen mit anderen Bereichen des Online Marketings Hand in Hand weiterentwickeln, im Gespräch bleiben und einen Service- oder Informationsmehrwert für Interessent:innen, (Neu-)Kund:innen oder auch Geschäftspartner:innen schaffen.
Ein gutes Community Management durch individuelle Kommentare und organischen Content, der auf die Community abgestimmt ist, fördert die Kund:innenbindung, schafft ein Gefühl des „Wahrgenommen-Werdens“ bei den Follower:innen und bietet ihnen die Möglichkeit, sich mit der Marke oder dem Unternehmen zu identifizieren.
Deswegen ist das Community Management ein zu Unrecht unterschätzter Bereich, der viel Potenzial für die Außenwirkung und die Identifizierbarkeit mit einem Unternehmen oder einer Marke bietet.
Mit Corporate Language Marken transportieren
Ein einheitlicher Sprachstil wirkt sich auf die Außenwirkung einer Marke aus und schafft Wiedererkennungswert sowie ein kohärentes Markenerlebnis für Kund:innen. Was alles zur Corporate Language dazugehört, erfahrt ihr in unserem Expert:innenbeitrag!
